Customer Experience Restaurantes

Experiencia de Clientes en Restaurantes

El nivel de satisfacción de los diferentes tipos de clientes con los que cuenta una empresa es el indicador base de rentabilidad recurrente para marcas e instituciones, ya que nos muestra diferentes grados de cumplimiento y gestión en áreas específicas de contacto, al igual que oportunidades de servicio y negocio.

El nivel de producto y servicio entregado debe superar las expectativas del cliente para tener un resultado positivo, por lo que es necesario conocer previamente las expectativas y valor que asigna un cliente a un producto, servicio y valor agregado determinado.

Artículo referencial: El Cliente, su activo más rentable.

best customer experience

La calidad es un factor diferencial muy relevante para toda empresa, en muchos casos es subjetiva y por eso es necesario definir parámetros específicos con valores mínimos de cumplimiento levantados en diferentes medios (encuestas físicas, virtuales, buzones de sugerencias, comprador fantasma, observación, entrevistas u otras) en todo el ciclo de experiencia del cliente que es la evaluación del proceso completo que debe ser claramente planteado para poder medirlo en cada canal (On y Off Line) y en cada perspectiva de experiencia del cliente con el producto, servicio y con la marca sumando así el valor de experiencia integrado.

Aquí un ejemplo aplicado a la experiencia de un cliente en un restaurante:

  1. El cliente ingresa al local, lo encuentra limpio y ordenado, existe un aroma a café y suena música relajante. En menos de un minuto, el cliente recibe la bienvenida de parte del personal del local, mismo que después de saludarlo, ubicarlo en una mesa y presentarse, ofrece especiales y sugerencias del día junto con la carta.
  2. El cliente analiza opciones y realiza su pedido. En el proceso, se ofrecen complementos para cada opción del cliente y finalmente se informa el tiempo en el que estará lista la orden y se entrega el diario o revista de actualidad. Tres minutos después se colocan cubiertos sobre la mesa, bebidas y un bocadito de cortesía.
  3. Hasta cinco minutos posteriores la orden es servida en el orden indicado por el cliente y se desea que disfrute su comida a la par de consultar si desea aderezos especiales o complementos.
  4. Entre diez y veinte minutos después se consulta qué tal ha estado la comida y se ofrecen postres, cafés y bajativos, en caso de no requerirlos, se ofrece la cuenta solicitando datos para la factura, misma que debe ser entregada junto con una invitación para regresar y una evaluación del servicio percibido.
  5. Al finalizar, el cliente es despedido con una cortesía de caramelos y se reitera la invitación a que regrese. Posteriormente el cliente recibe ofertas especiales y eventos grupales por correo electrónico junto con evaluación de servicio complementaria y mantiene conexión con la marca por medio de redes sociales y programas de fidelización.

Como podemos ver en el escenario anterior, hemos definido claramente atributos de servicio y producto tanto físicos como emocionales que construyen la experiencia del cliente desde que ingresa al local y el proceso no termina con la despedida sino que nos enfocamos en retener al cliente generando una estrategia multicanal única.

Algunas estadísticas que validan aún más la experiencia del cliente se presentan a continuación:

 

 

Juan Pablo Del Alcázar Ponce

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s